Lo sportello polivalente del Comune di Civitella in Val Di Chiana: facciamo il punto

A tre anni dall’inaugurazione, il Sindaco del Comune di Civitella in Val di Chiana e la Responsabile dello Sportello Polivalente fanno un primo resoconto dell’esperienza.

 

 

 

 

 

 

Tre anni fa il Sindaco Ginetta Menchetti inaugurava lo Sportello Polivalente e Polifunzionale del Comune di Civitella in Val di Chiana, comune di circa 9.000 abitanti in provincia di Arezzo, realizzato con il supporto organizzativo del Gruppo Maggioli.

Lo sportello nasce come risposta ad una esigenza di riorganizzazione e rinnovamento della macchina comunale voluta fortemente dall’Amministrazione Comunale:

il primo passo è stato quello di fare una analisi di tutta l’organizzazione, terminata con la riduzione da 6 a 4 aree funzionali al fine di snellirne la struttura (che per un comune di tali dimensioni risultava eccessivamente frazionata) e con la realizzazione dello sportello polifunzionale. “Eravamo convinti che rappresentasse un importante miglioramento organizzativo che,
partendo dal principio della semplificazione amministrativa, si concretizzava poi in una maggiore efficienza nel servizio reso al cittadino” dice il Sindaco Menchetti, che prosegue:

Lo Sportello rappresenta infatti il primo ed unico punto di contatto (fisico, telefonico e telematico) con l’Ente ed è organizzato su due livelli: una prima postazione di infodesk, in grado di fornire tutte le informazioni utili ed erogando anche le certificazioni che richiedono tempi di esecuzione entro i 5 minuti. Per le pratiche più complesse, che si chiudono entro i 30 minuti, sono previste 3 postazioni con consulenti polivalenti, che accolgono il cittadino in un ambiente di comfort e privacy, appositamente rinnovato e organizzato.

Il personale dello Sportello è formato da 3 operatori polivalenti e un operatore per l’infodesk, i quali sono stati selezionati su base volontaria all’interno del personale in servizio e successivamente appositamente formati sia a livello di conoscenze teoriche, che operative, che comportamentali. Fa notare Marzia Dringoli, una degli operatori di Sportello:

È evidente che, l’assenza anche di un dipendente, soprattutto in momenti di particolare affluenza, può costituire un problema. In tali circostanze è importante e fondamentale la flessibilità e la capacità di adattamento dei dipendenti assegnati allo Sportello.

Ma cosa succede quando c’è una novità normativa che modifica la procedura operativa, come per esempio l’introduzione della Carta di Identità Elettronica?

Nella nostra esperienza abbiamo visto che quello che risulta fondamentale per un buon funzionamento è il flusso informativo tra lo sportello e gli uffici responsabili dei vari procedimenti.

dice Anna Cagnacci, Responsabiledello Sportello Polivalente,

Quest’ultimi devono tempestivamente informare e ‘formare’ il personale di sportello sulle novità e sulle eventuali variazioni che devono essere apportate ai processi da loro gestiti. Questa comunicazione avviene sia in modo informale, con confronti diretti tra responsabili ed operatori di Sportello, che formale, con redazione e consegna di nuove schede di processo da archiviare ed utilizzare in caso di necessità. Onestamente, inizialmente non è stato facile raccordare gli uffici del front e quelli del back, con qualche disagio, ma ora il meccanismo si è assestato.

In un Comune delle dimensioni di Civitella, dove le richieste di informazioni da parte dei cittadini spesso vengono fatte quando si incrocia per strada un dipendente comunale o un Amministratore, lo Sportello deve avere rappresentato una novità importante:

E’ stato necessario uno sforzo da parte di tutti i soggetti coinvolti (dipendenti, responsabili, amministratori, cittadini) nel cambiare modalità di approccio agli uffici comunali: in comuni come il nostro.

prosegue la responsabile

il rapporto era in molti casi “personale”, con conoscenza diretta dei dipendenti da parte dei cittadini che avevano libero accesso a tutti gli uffici praticamente in qualsiasi momento. Per coloro che erano abituati a questo tipo di rapporto, lo Sportello poteva essere percepito come una limitazione, o un allontanamento. Pertanto, è stato importante convincere i cittadini e far capire loro che in questo modo avrebbero comunque trovato tutte le risposte alle loro istanze ma senza dover girare per uffici e parlare con più persone.
Ma soprattutto che nello Sportello si sarebbero sentiti ‘accolti’ da spazi e personale adeguato. Ed oggi i cittadini sono estremamente soddisfatti della loro ‘nuova casa.

Lo Sportello Polivalente di Civitella in Val di Chiana è quindi un piccolo gioiello di accoglienza organizzato secondo i più moderni criteri di efficienza che il Gruppo Maggioli con la propria attività cerca di introdurre quotidianamente nel mondo della Pubblica Amministrazione. Un fatto, questo, sottolineato anche dallo stesso Sindaco della cittadina aretina:

Un ringraziamento per questo percorso intrapreso e conclusosi con successo va sicuramente alla Maggioli per l’impegno e la competenza mostrata nel portare avanti il progetto. Ma ancor più vanno ringraziati tutti i dipendenti, che hanno collaborato con entusiasmo e professionalità a realizzare questo cambiamento, cogliendone in pieno gli obiettivi: un miglioramento di servizio al cittadino e una maggior efficienza della macchina comunale.

Conclude infine il Primo Cittadino:

A distanza di circa 3 anni dall’apertura del nuovo servizio possiamo e dobbiamo esser soddisfatti della scelta, ma siamo ancor più soddisfatti dei complimenti che riceviamo dai cittadini!

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